Tiểu luận Giao tiếp văn phòng Tiếp khách qua điện thoại. Thực trạng và kiến nghị

Trang 1 / 17

MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU...........................................................................................................2

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG ....................3

(TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI) .......................................................................3

I/ Khái niệm giao tiếp qua điện thoại.....................................................................3

II/ Đặc điểm và mục đích của giao tiếp qua điện thoại .........................................4

1. Đặc điểm ........................................................................................................4

2. Mục đích ........................................................................................................5

3. Giọng nói qua điện thoại................................................................................5

4. Nghệ thuật ứng xử khi nghe điện thoại..........................................................6

5. Nghệ thuật ứng xử khi gọi điện thoại.............................................................8

6. Tầm quan trọng của giao tiếp qua điện thoại.................................................9

7. Những điều ghi nhớ của người thư ký khi sử dụng điện thoại.......................9

CHƯƠNG II : THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ............................10

GIAO TIẾP VĂN PHÒNG- GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI..............................10

I/ Thực trạng công tác lễ tân - giao tiếp qua điện thoại trong văn phòng............10

II/ Biện pháp khắc phục những hạn chế và định hướng phát triển công tác lễ tân văn phòng - nhân viên trực điện thoại .................................................................13

CHƯƠNG III: KẾT LUẬN.....................................................................................15

TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................16

ThuVienDeThi.com

Trang 2 / 17

LỜI NÓI ĐẦU

Ngày nay kỹ năng giao tiếp được đánh giá rất cao dù là trong

công việc hàng ngày hay trong công việc kinh doanh. Một khía

cạnh nhỏ trong lĩnh vực giao tiếp mà chúng ta ít khi để ý đến,

chính là việc giao tiếp qua điện thoại.

Để hiểu rõ hơn về công tác giao tiếp: tiếp khách qua điện

thoại, cũng như tầm quan trọng của nó, chúng em quyết định

chọn đề tài tiểu luận “Giao tiếp văn phòng – Tiếp khách qua

điện thoại. Thực trạng và kiến nghị”, để đi sâu vào nghiên

cứu các vấn đề liên quan đến công tác tiếp khách qua điện thoại

một cách toàn diện nhất.

Lời cuối cùng cho chúng em gửi lời cảm ơn chân thành tới

GVC.TS. Đặng Công Tráng – Giảng viên khoa Quản trị Kinh

doanh, Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM và Thư viện

trường đã tạo điều kiện và hướng dẫn tận tình để chúng em hoàn

thành bài tiểu luận này. Trong quá trình làm bài không thể tránh

khỏi thiếu sót, mong thầy góp ý để chúng em hoàn thiện bài tiểu

luận tốt hơn.

ThuVienDeThi.com

Trang 3 / 17

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP VĂN PHÒNG

(TIẾP KHÁCH QUA ĐIỆN THOẠI)

I/ Khái niệm giao tiếp qua điện thoại

Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp hai chiều diễn ra thường xuyên trong

cuộc sống hàng ngày cũng như trong kinh doanh, là hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh

chóng, vượt không gian và thời gian. Đã đến lúc mọi người phải có ý thức rèn luyện kĩ

năng giao tiếp qua điện thoại; các doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện

thoại – trong đó trang bị các kỹ năng đàm phán, thuyết phục, xử lý tình huống trong giao

tiếp điện thoại với khách hàng để những khách hàng khó tính nhất cũng phải hài lòng,

góp phần tăng hiệu quả kinh doanh và nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp.

Giao tiếp qua điện thoại là một quá trình hai chiều, nghĩa là người phát in không chỉ

muốn một mình mà còn chú ý tiếp nhận tin của người nhận tin. Giao tiếp qua điện thoại

là một quá trình hoạt động tâm lý hết sức phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông

tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động và ảnh hưởng đến nhau. Nếu không thực

hiện tốt …